نویسنده: سونیا جلالی

در بخش اول این مقاله یاد گرفتیم، تجربه کارکنان چیست و چرا به عنوان یک مفهوم نوین در ادبیات مدیریت منابع انسانی ظهور کرده است، در بخش دوم این مقاله نقش عامل تجربه کارکنان به عنوان زیرساخت شکل‏ گیری تجربه مشتری را با هم مرور خواهیم کرد.

مفهوم تجربه مشتری (Customer Experience) را برای اولین بار هالبروک وهرچمن در سال 1982 مطرح کرده‏ اند،

در واقع تجربه مشتری CX از مجموعه تعاملات بین مشتری، محصول و یک شرکت یا سازمان می‏ باشد در این مفهوم بازگشت مشتری تنها زمانی رشد می‏ کند که با تجربه سازی او را به مشتری واقعی تبدیل کنیم. مدیریت تجربه مشتریان یعنی آن چه که مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر، در یک عبارت ایجاد تجربه ‏ای دلپذیر برای مشتری در هرکجا که باشد.

یک تجربه بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد، او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق می ‏کند و گاه حتی رنج سفر با فاصله‏ی دورتر را برای بدست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل می‏کند، حتی اگر او گزینه ‏های در دسترس دیگر و نزدیک‏تری داشته باشد. پیش بینی می‏ شود یک نمره بهبود روی میانگین CX افزایش زیادی در درآمد سازمان ایجاد می ‏کند.

این دستاوردها باعث شده سازمان‏ ها میلیون‏ ها دلار روی تجربه مشتریان سرمایه گذاری کنند تخمین زده شده است که بازار مدیریت تجربه مشتری از 4.26 میلیارد دلار در سال 2014  به 10.77 میلیارد دلار در سال 2020 برسد.

اما متاسفانه در اوج تلاش برای طراحی تجارب مشتری، کارکنان کماکان فراموش شده‌اند. آیا می‏ توانید انتظار داشته باشید یک کارمند ناراضی با لبخند خدمت را به مشتری تحویل دهد؟

به بیان دیگرما چه تعداد سازمان داریم که افراد در حال انجام دادن یک شغل وحشتناک هستند اما به مشتریان یک تجربه خارق‏ العاده هدیه می‏ دهند؟

کارکنان خط مقدم مواجه با مشتری هستند، مشتری مطمئنا وب سایت، پارکینگ، فضای فیزیکی، و امکانات شما را می‏ بیند اما وزن هیچکدام به اندازه کارشناس فروشی نیست که برای حل یک مشکل پیش مشتری می رود یا مشاور یک مدرسه که در پر کردن فرم ثبت نام کمک می‏ کند.

اگر کارکنان شما در تلاش برای پیشرفت درگیر نشوند یا به‌ طورکلی با سازمان همراه نباشند، برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشتریان را راضی کنند در حقیقت بدون کارکنانی که خدمات مشتریان رو پشتیبانی می‏ کنند قشنگ‏ترین فروشگاه ‏ها فقط یک پوسته زیباست.

قانون تجربه متجانس بر این باور است که برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، یک سازمان باید اول یک تجربه عالی برای کارکنان ایجاد کند. مشتری‏ ها انسان هستند و انسان‏ ها مستقیما به رفتار انسان‏ها واکنش می‏ دهند. خیلی بیشتر از شعارها، بسته بندی‏ محصول و یا تخفیفات.

در حقیقت CXخوب مثل باغبانی است که فقط با دست درست می شود، آبیاری خوب، خاک حاصلخیز و وجین می‏ خواهد. کارکنان خوب مثل خاک و غذا هستند که می‏ توانند تجربه مشتری را تغذیه کنند.

خیلی سازمان ها EX را بعد از CX می‏بینند، یا CX را به صورت مجزا می‏ بینند،غافل از این که CX واقعی، نتیجه نگرش و رفتار کارکنان شماست. وقتی که شما با مشکلی در ارائه خدمات به مشتری مواجه می‏ شوید از خودتان بپرسید:

چه تجربه‏ ای برای کارکنانم فراهم کردم که خود را درگیرحل این مشکل کند؟ احتمالا هیچ!

بنابراین پیش از طراحی برنامه ‏های تجربه مشتری، کارکنان را در اولویت قراردهید، به خاطر داشته باشید کارکنانی می‏توانند CX  ارزشمندی را ایجاد کنند که خودشان تجربه خوبی در سازمان داشته باشند.

یک نظر برای «مدیریت تجربه کارکنان(قسمت دوم)»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *