در این مقاله به تعریف تجربه مشتری و دلایل اهمیت آن پرداخته شده،چراکه ایجاد تجربه عالی منجر به وفاداری مشتریان به کسب و کارها می گردد و طبق تحقیقات شرکت Zedneskدر سال ۲۰۲۱ مشخص گردیده که ۷۵ درصد مشتریانی که تجربه خوبی از یک کسب‌وکار دارند، حاضرند پول بیشتری برای خرید از آن کسب‌وکار صرف کنند. به همین ترتیب تجربه بد مشتری در تعامل با یک برند، عواقب و تبعات جبران ناپذیری در پی داشته و کسب و کار را تا مرز سقوط و نابودی می کشاند.
تجربه مشتری (CX) تمام تعاملاتی است که مشتریان با شرکت شما در تمام مراحل سفر مشتری دارند ، حتی اگر منجر به خرید نشود. امروزه تجربه مشتری شخصی سازی شده، از مزایای رقابتی سازمان ها می باشد؛ بنابراین سنجش، اندازه گیری و بهبود آن دغدغه کسب و کارها در عرصه رقابت است. مهمترین گام در بهبود تجربه مشتری ترسیم نقشه راه مشتری و شخصی سازی تمام نقاط تماس مشتری در تمام کانال های ارتباطی است.
یکی از راه هایی که به بهبود تجربه مشتری کمک شایانی می نماید توانمند سازی مشتریان از طریق هوش مصنوعی است. زیرا تجربیات مشتریان تا حد زیادی می‌تواند با کمک اطلاعاتی که با هوش مصنوعی جمع آوری شده‌اند، بهبود پیدا کنند. کسب و کارهای گوناگون جهت پیشی گرفتن از رقبا، شخصی سازی تجربه کاربری را در مرکز استراتژی های سازمانی خود قرار می دهند.
لازمه ی تحقق اهداف مشتری و ارائه تجربه ای مطلوب در طول سفر مشتری، برنامه ریزی دقیقی جهت دریافت اطلاعات از مشتری و آشنایی با ترجیحات او به منظور ارائه تبلیغات بازاریابی و پیشنهاداتی هم جهت با انتظارات و سلایق مشتری می باشد. البته شخصی‌سازی تجربه کاربری همواره با مشکلاتی همراه می‌شود که راهکار آن، ساخت موتورهای تجربه هوشمند می باشد. هر شرکت نیاز به یک استراتژی جهت ساخت موتور تجربه هوشمند دارد و این موتور هوشمند قادر است سازمان را در مسیر استفاده از هوش مصنوعی ،شخصی سازی تجربیات و فرایندهای چابک هدایت کرده و وفاداری مشتریان به برند را ماندگار و عمیق نماید.
منابع:
• C. Edelman , D & Abraham, M. (2022). “Customer Experience in the Age of AI”, Harvard Business Review (HBR) https://hbr.org/2022/03/customer-experience-in-the-age-of-ai
• Grieve, P. (2020). “Measuring Customer Experience: 6 Best Metrics for Tracking CX”, https://www.zendesk.com/blog/measuring-customer-experience/
• Schwager, A & Meyer, C. (2007). “Understanding Customer Experience”, Harvard Business Review (HBR), https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
ترجمه و تدوین: سمانه امیری فرد
