بیماران نمی‌دانستند چه حقوقی دارند؛
در یکی از بیمارستان‌های کشور، عدد یک شاخص ساده نگرانی مهمی را به تصویر می‌کشید: تنها حدود ۲۵ تا ۲۷ درصد بیماران از منشور حقوق خود باخبر بودند. یعنی بیشتر بیماران نمی‌دانستند چه حقوقی دارند و چه انتظاراتی می‌توانند داشته باشند.
این در حالی بود که بیمارستان پیش‌تر برای اطلاع‌رسانی تلاش کرده بود. منشور حقوق بیمار روی دیوار بخش‌ها نصب شده و بروشور آن نیز در بسته‌های تحویلی به بیماران قرار داشت. اما ظاهرا آن‌چه روی کاغذ نوشته شده بود، در ذهن بیماران نمی‌ماند.
در کمیته‌ای که مسئول رصد رضایتمندی مراجعان بود، نخستین تصمیم این شد که هنگام ورود بیمار به بخش، پرستاران مفاد اصلی منشور را برای او توضیح دهند. اگرچه این کار انجام شد، اما تغییری ایجاد نشد.
محتوای پیام کافی نیست
در ادامه، تمرکز تیم از محتوای پیام به لحظه انتقال پیام معطوف شد؛ همان لحظه‌ای که بیمار، با اضطراب و ابهام، برای نخستین‌بار وارد فضای بخش می‌شود. لحظه‌ای کوتاه اما پررنگ در ذهن او. درست در همین نقطه بود که ایده‌ای تازه شکل گرفت.
نقشی با عنوان تشریفات پذیرش تعریف شد. یکی از کارکنان خدمات، فردی خوش‌برخورد و آشنا با محیط، مأمور شد تا پس از پایان پذیرش، بیمار را تا بخش همراهی کند. در همین مسیر کوتاه و با برخوردی کاملا دوستانه و صمیمانه، ضمن معرفی خود و خوشامدگویی، اطلاعات پایه‌ای درباره ساختار بیمارستان، پزشک معالج، مقررات بخش و نکات کلیدی منشور حقوق بیمار را بیان می‌کرد. در پایان نیز، بیمار را به سرپرستار و منشی بخش تحویل می‌داد.
این مداخله ساده، بدون نیاز به فناوری یا هزینه بالا، تأثیری قابل‌توجه داشت. در پایش بعدی، شاخص آگاهی از منشور به حدود ۶۰ درصد رسید. حالا بسیاری از بیماران همان روز نخست از حقوق خود آگاه می‌شدند؛ نه از طریق بروشور، بلکه از زبان یک همراه صمیمی، درست در لحظه‌ای که بیش از هر چیز به آرامش نیاز داشتند.
این تجربه به ما آموخت: علاوه بر محتوای پیام، زمان و نحوه بیان آن نیز مهم است. گاهی فقط یک خوش‌آمد ساده، اگر به موقع و با لحن درست گفته شود، می‌تواند منشور را از دیوار جدا کند و به دل بیمار برساند.
