چالش جلسات کمیتهها؛
در بسیاری از سازمانها، جلسات کمیتهها بخش زیادی از زمان خود را صرف مرور خبرهایی میکنند که باید پیشتر منتقل میشد. در این بیمارستان نیز وضع به همین شکل بود. قسمت عمدهای از جلسه کمیته کام به تبادل اخبار و رویدادهایی اختصاص مییافت که در فاصله میان جلسات رخ داده بود. چون مدیران ارتباط منظم و مستمری با هم نداشتند، بسیاری از موضوعات تا جلسه بعدی معطل میماند و تصمیمها با تأخیر گرفته میشد.
در یکی از جلسات، مشاور بیمارستان به نکتهای کلیدی اشاره کرد: مشکل از خود جلسات نیست، بلکه از نبود یک مسیر مشخص و پایدار برای جریان اطلاعات ناشی میشود.
راهحل: گزارش روزانه
در همان جلسه، پیشنهاد ایجاد سامانهای مطرح شد که مدیران بتوانند بهصورت روزانه، خلاصهای از وضعیت و اقدامات بخش خود را به رئیس بیمارستان گزارش دهند. نتیجه این تصمیم، شکلگیری دفتر وقایع روزانه یا DOB (Daily Occurrence Book) بود. طبق این طرح، همه مدیران ردهاول موظف شدند تا ساعت ۸:۳۰ صبح روز بعد، گزارشی کوتاه، دقیق و کاربردی از فعالیتهای بخش خود ارسال کنند تا رئیس بتواند در کمترین زمان تصویر روشنی از وضعیت بیمارستان به دست آورد.
برای ایجاد نظم و دقت بیشتر، نظام امتیازدهی طراحی شد. گزارشهایی که بهموقع ارسال میشدند امتیاز کامل دریافت میکردند و جامعیت آنها نیز توسط رئیس بیمارستان ارزیابی میشد. این امتیازها در ارزیابی ماهانه مدیران لحاظ میگردید و همین سازوکار ساده، انگیزهای تازه برای گزارشدهی دقیق و بهموقع ایجاد کرد.
پیامدها
خیلی زود اثر این تغییر آشکار شد. رئیس بیمارستان هر صبح، بدون نیاز به جلسه یا تماس، از جزئیات عملکرد بخشها مطلع میشد و میتوانست بازخورد فوری بدهد. نگاه او به مسائل ـ از جنبه مالی، درمانی و منابع انسانی ـ جامعتر شده بود و تصمیمگیریها سریعتر و هدفمندتر انجام میشد.
در مرحله بعد، گزارشدهی به زیرمجموعهها نیز گسترش یافت. حالا مدیران میدانستند که هر روز باید گزارشی ارائه دهند، بنابراین بهدنبال اقدام تازه، بهبود فرآیندها یا ابتکار در کار میرفتند. هرگاه عملکردی برجسته مشاهده میشد، رئیس بیمارستان همان روز با نامه رسمی از فرد یا واحد مربوط تقدیر میکرد. این بازخوردهای سریع، فضای همکاری و انگیزه را میان مدیران تقویت کرد.
به مرور، جلسات کمیته کام کوتاهتر و کارآمدتر شدند، زیرا بخش عمدهای از اطلاعات پیش از جلسه در گزارشها وجود داشت. ارتباط میان بخشها شفافتر شد و مدیران در جریان فعالیت یکدیگر قرار گرفتند.
این تجربه نشان داد که گزارشها فقط برای مستندسازی نیستند؛ هرگاه جریان اطلاعات روزانه منظم، شفاف و قابلاعتماد باشد، تصمیمها سریعتر گرفته میشوند و فرهنگ پاسخگویی جایگزین فرهنگ کنترل میشود.
